一起典型的旅游市場亂象

一段關(guān)于云南騰沖導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物的視頻在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，引發(fā)了公眾對旅游市場亂象的強(qiáng)烈關(guān)注，視頻中，一名導(dǎo)游情緒激動地威脅游客"不購物就下車"，言辭激烈，態(tài)度惡劣，這種赤裸裸的強(qiáng)制消費(fèi)行為不僅損害了游客權(quán)益,更對騰沖乃至云南旅游形象造成了嚴(yán)重負(fù)面影響。

這起騰沖導(dǎo)游曝光事件宛如一面鏡子，照出了當(dāng)前旅游業(yè)存在的深層問題，隨著中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民生活水平提高，旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎，在行業(yè)高速擴(kuò)張的同時，一些亂象也隨之滋生，特別是在一些著名旅游目的地，導(dǎo)游強(qiáng)制購物、辱罵游客、虛報價格等行為屢禁不止，騰沖導(dǎo)游事件看似個案，實(shí)則反映了行業(yè)積弊，亟需從制度、監(jiān)管和市場多個層面深入反思和系統(tǒng)整治。

事件回顧：視頻引發(fā)的輿論風(fēng)暴

2023年X月，一段時長X分鐘的手機(jī)視頻在抖音、微博等社交媒體平臺迅速擴(kuò)散，視頻拍攝于一輛旅游大巴內(nèi)，一位自稱"騰沖某某旅行社"的導(dǎo)游正對著全車游客發(fā)表言辭激烈的"購物動員"，該導(dǎo)游以極其強(qiáng)硬的態(tài)度要求游客在指定商店購買商品，并威脅"不要想著占便宜""不買東西明天就不用跟我走了"等，視頻中可以清晰聽到部分游客小聲抗議，但懾于導(dǎo)游的氣勢,多數(shù)人選擇沉默。

視頻曝光后，迅速登上社交媒體熱搜榜，#騰沖導(dǎo)游威脅游客#、#云南旅游亂象#等話題閱讀量短時間內(nèi)突破千萬，網(wǎng)民反應(yīng)強(qiáng)烈，評論中充斥著對涉事導(dǎo)游的譴責(zé)："這種人就該終身禁止從事旅游行業(yè)""云南旅游怎么老出這種事""以后還敢報旅行團(tuán)嗎"，不少網(wǎng)友分享了自身在云南旅游時遭遇的類似經(jīng)歷,顯示出這絕非偶發(fā)個案。

面對洶涌的輿論，騰沖市文化和旅游局迅速做出回應(yīng)，發(fā)布通報稱已介入調(diào)查，涉事旅行社及導(dǎo)游已被暫時停業(yè)接受調(diào)查，經(jīng)查，該導(dǎo)游確屬無證上崗，且涉事旅行社存在多項(xiàng)違規(guī)操作，當(dāng)?shù)匦紝㈤_展為期三個月的旅游市場專項(xiàng)整治行動，重點(diǎn)打擊"零負(fù)團(tuán)費(fèi)"、強(qiáng)制購物等違法行為，公眾疑慮未消——類似整治已不是第一次，如何確保不"一陣風(fēng)"式執(zhí)法成為關(guān)注焦點(diǎn)。

行業(yè)痛點(diǎn)：旅游亂象背后的深層邏輯

騰沖導(dǎo)游事件折射出的旅游亂象，其根源在于行業(yè)長期存在的"零負(fù)團(tuán)費(fèi)"經(jīng)營模式。"零負(fù)團(tuán)費(fèi)"指旅行社以明顯低于成本的價格吸引游客報團(tuán)，然后通過安排購物獲取回扣來彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)虧空并盈利，在這種畸形模式下，導(dǎo)游不僅沒有基本工資，反而需要向旅行社"買團(tuán)"帶，壓力最終轉(zhuǎn)嫁給游客，形成了"低價吸引-強(qiáng)制消費(fèi)-體驗(yàn)惡劣"的惡性循環(huán)。

監(jiān)管不足與處罰不力是亂象屢禁不止的重要原因，雖然《旅游法》明確規(guī)定禁止強(qiáng)制購物，但實(shí)際執(zhí)行中存在"雷聲大雨點(diǎn)小"的問題，旅游、工商等部門多頭管理易導(dǎo)致監(jiān)管空白；對違規(guī)行為的處罰力度不足以形成震懾，一些旅行社將罰款視為"經(jīng)營成本"，以此次騰沖事件為例，涉事導(dǎo)游無證上崗卻長期未被發(fā)現(xiàn),反映出基層監(jiān)管存在明顯漏洞。

導(dǎo)游群體的職業(yè)困境不容忽視，在現(xiàn)有模式下，許多導(dǎo)游缺乏穩(wěn)定的收入保障和社會保障，專業(yè)技術(shù)價值得不到合理體現(xiàn)，數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)近70%的導(dǎo)游沒有固定工資，收入完全依賴購物回扣和小費(fèi)，這種不合理的分配機(jī)制直接誘發(fā)了服務(wù)質(zhì)量下降和強(qiáng)制消費(fèi)行為，導(dǎo)游職業(yè)的社會認(rèn)同度低、發(fā)展空間有限,也導(dǎo)致行業(yè)難以吸引和留住高素質(zhì)人才。

利益鏈條：誰是強(qiáng)制購物的真正推手

深入剖析旅游強(qiáng)制購物現(xiàn)象，可以看到一個復(fù)雜的利益共生鏈條，旅行社以低價為誘餌吸引客源，將經(jīng)營壓力轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游；導(dǎo)游不得不通過強(qiáng)制購物獲取回扣維持生計；購物商店則與旅行社、導(dǎo)游達(dá)成默契，以高價銷售劣質(zhì)商品；部分地方監(jiān)管者可能因稅收和就業(yè)考量而對亂象睜一只眼閉一只眼，這種畸形生態(tài)中,游客成為唯一被宰割的對象。

特別值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)時代，這一利益鏈條還衍生出了新變種，一些網(wǎng)絡(luò)平臺以"超值優(yōu)惠""網(wǎng)紅打卡"為賣點(diǎn)包裝劣質(zhì)旅游產(chǎn)品，實(shí)際仍走強(qiáng)制購物老路；部分主播通過直播帶貨宣傳旅游線路，卻對購物安排避而不談；還有一些商家將回扣模式電子化，通過掃碼支付、會員積分等更隱蔽的手段完成利益輸送,增加了監(jiān)管難度。

騰沖擁有翡翠、黃龍玉等特色資源，這本是旅游業(yè)的優(yōu)勢，卻被某些商家異化為"宰客工具"，業(yè)內(nèi)知情人士透露，一些所謂的"特產(chǎn)購物店"商品價格虛高5-10倍，導(dǎo)游可獲得40%-60%的回扣，如此暴利驅(qū)動下，商家與導(dǎo)游形成利益同盟，不惜以威脅、欺騙等手段逼迫游客就范,嚴(yán)重敗壞了市場秩序和地方形象。

破局之道：構(gòu)建健康可持續(xù)的旅游生態(tài)

根治旅游亂象需從商業(yè)模式上進(jìn)行革新，應(yīng)大力推廣"透明消費(fèi)、品質(zhì)旅游"的新模式，旅行社明確標(biāo)注真實(shí)價格和行程安排，讓游客明明白白消費(fèi)，國內(nèi)已有一些地區(qū)試行"導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)"制度，將導(dǎo)游收入與服務(wù)質(zhì)量而非購物金額掛鉤，這種做法值得借鑒推廣，鼓勵發(fā)展小團(tuán)定制、深度體驗(yàn)等新型旅游產(chǎn)品,從源頭上減少對購物回扣的依賴。

強(qiáng)化監(jiān)管需要多管齊下，建議建立旅游、工商、公安等部門的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對重點(diǎn)景區(qū)和旅游線路實(shí)行網(wǎng)格化管理，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)控異常低價旅游產(chǎn)品，建立旅游企業(yè)"黑名單"制度和導(dǎo)游征信系統(tǒng)，大幅提高違法成本，對強(qiáng)制購物等行為實(shí)施"一次性死亡"處罰，即一經(jīng)查實(shí)，吊銷相關(guān)企業(yè)和個人資質(zhì)，騰沖當(dāng)?shù)乜梢越璐舜问录槠鯔C(jī)，打造"無強(qiáng)制購物示范城市",重塑旅游形象。

導(dǎo)游職業(yè)化建設(shè)是長效機(jī)制的關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)明確導(dǎo)游的勞動權(quán)益保障，逐步建立基本工資加服務(wù)質(zhì)量的薪酬體系，完善導(dǎo)游職稱評定和分級管理制度，拓寬職業(yè)發(fā)展通道，吸引高素質(zhì)人才加入，同時加強(qiáng)職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)，只有讓導(dǎo)游體面工作、有尊嚴(yán)地賺錢,才能從根本上消除強(qiáng)制購物的動機(jī)。

游客權(quán)益：如何識別和防范旅游陷阱

作為消費(fèi)者，游客也應(yīng)提高自我保護(hù)意識，在選擇旅游產(chǎn)品時，警惕明顯低于市場價格的"超值優(yōu)惠"，仔細(xì)閱讀合同條款，特別關(guān)注是否有"需進(jìn)店參觀X小時"等隱性購物條款，正規(guī)旅行社的產(chǎn)品報價應(yīng)包含導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，若發(fā)現(xiàn)團(tuán)費(fèi)過低而又有大量購物安排，極可能是"零負(fù)團(tuán)費(fèi)"團(tuán)。

行程中如遇強(qiáng)制購物，游客應(yīng)冷靜應(yīng)對，避免正面沖突，可利用手機(jī)錄音錄像固定證據(jù)，保留購物小票和相關(guān)憑證，根據(jù)《旅游法》第35條，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，遇到嚴(yán)重侵權(quán)行為,可撥打全國旅游服務(wù)熱線12301或直接向當(dāng)?shù)芈糜尾块T投訴。

隨著自由行和定制游的興起，游客有了更多元的選擇，可以通過正規(guī)平臺預(yù)訂交通和住宿，自行規(guī)劃行程，避免跟團(tuán)游的購物陷阱，即便選擇跟團(tuán)，也應(yīng)優(yōu)先考慮純玩團(tuán)、品質(zhì)團(tuán)等注重體驗(yàn)的產(chǎn)品類型，雖然價格較高,但能獲得更好的旅游體驗(yàn)和基本權(quán)益保障。

旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級之路

騰沖導(dǎo)游曝光事件給整個旅游業(yè)敲響了警鐘，反映出傳統(tǒng)觀光旅游模式已難以滿足人們對美好生活的需求，中國旅游業(yè)正面臨從規(guī)模擴(kuò)張向質(zhì)量提升、從資源依賴向創(chuàng)新驅(qū)動的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，需要打破舊有的利益格局和經(jīng)營模式,構(gòu)建以游客體驗(yàn)為中心的新型產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

云南作為旅游大省，擁有得天獨(dú)厚的自然和文化資源，完全有能力率先實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，通過整治亂象、創(chuàng)新模式、提升服務(wù)，騰沖和云南其他地區(qū)可以化危機(jī)為契機(jī)，將旅游業(yè)真正發(fā)展成為惠民富民的幸福產(chǎn)業(yè)，當(dāng)游客帶著滿意和感動離開，他們將成為最好的旅游宣傳大使,這才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的正道。

從更廣闊的視角看，旅游不僅是經(jīng)濟(jì)活動，更是文化交流和心靈體驗(yàn)，良好的旅游秩序關(guān)系到社會誠信建設(shè)和國家軟實(shí)力提升，正如一位旅游專家所言："旅游業(yè)的最高境界是讓游客帶著錢包來，帶著感動走，而不是帶著怨氣離開。"期待通過全社會的共同努力，中國旅游市場能夠早日迎來規(guī)范有序、健康發(fā)展的新時代。