中國(guó)聯(lián)通“曝光臺(tái)”欄目秉持真實(shí)透明、服務(wù)為民的宗旨，主動(dòng)曝光服務(wù)短板及違規(guī)問題，推動(dòng)內(nèi)部整改優(yōu)化，該平臺(tái)通過公示用戶投訴典型案例（如信號(hào)覆蓋不足、套餐變更糾紛等），倒逼服務(wù)質(zhì)量提升，同步公開處理進(jìn)展與結(jié)果，保障用戶知情權(quán)，設(shè)立以來已推動(dòng)解決超萬件投訴，資費(fèi)爭(zhēng)議化解率提升35%，網(wǎng)絡(luò)投訴響應(yīng)時(shí)效縮短至24小時(shí)內(nèi)，欄目還引入“客戶滿意度追蹤”機(jī)制，確保問題閉環(huán)管理，彰顯央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，未來將繼續(xù)聚焦民生痛點(diǎn)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，以公開促服務(wù)升級(jí)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
用戶監(jiān)督與服務(wù)的創(chuàng)新平臺(tái)
"聯(lián)通曝光臺(tái)"是中國(guó)聯(lián)通創(chuàng)新打造的全用戶監(jiān)督與投訴響應(yīng)機(jī)制，該平臺(tái)通過建立公開透明的溝通渠道，系統(tǒng)性地收集用戶意見與改進(jìn)建議，并實(shí)現(xiàn)問題的閉環(huán)處理，與傳統(tǒng)的單向客服通道不同，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了三大突破：投訴過程可視化、處理進(jìn)度可追蹤、整改結(jié)果可驗(yàn)證，有效推動(dòng)了中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)質(zhì)量、套餐設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等多維度的持續(xù)改進(jìn)。
用戶可通過中國(guó)聯(lián)通官方APP（"中國(guó)聯(lián)通"或"聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳"）、官方網(wǎng)站（10010.com）或線下營(yíng)業(yè)廳提交投訴信息，平臺(tái)采用智能化分揀系統(tǒng)，可根據(jù)問題類型自動(dòng)分配至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門，承諾在24-48小時(shí)內(nèi)給予初步響應(yīng)，并將典型問題的處理過程和結(jié)果定期公示,接受社會(huì)監(jiān)督。
聯(lián)通曝光臺(tái)的四大核心價(jià)值
高效的訴求響應(yīng)機(jī)制
平臺(tái)采用"首問負(fù)責(zé)制"，針對(duì)信號(hào)覆蓋盲區(qū)、流量計(jì)費(fèi)異常、增值業(yè)務(wù)爭(zhēng)議等高頻投訴，設(shè)立專項(xiàng)處理通道，2023年平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的投訴平均響應(yīng)時(shí)間縮短至18小時(shí)，較傳統(tǒng)渠道提速60%。透明的服務(wù)監(jiān)督體系
平臺(tái)上設(shè)有"典型案例"專區(qū)，不僅公示處理結(jié)果，還披露問題根源分析與預(yù)防措施，比如某地用戶反映的"夜間信號(hào)衰減"問題，平臺(tái)不僅公開了基站優(yōu)化方案,還附上了前后網(wǎng)絡(luò)測(cè)速對(duì)比數(shù)據(jù)。
精準(zhǔn)的服務(wù)優(yōu)化指引
通過大數(shù)據(jù)分析投訴熱點(diǎn)，形成服務(wù)改善的"熱力圖"，數(shù)據(jù)表明，平臺(tái)上線后，套餐資費(fèi)類投訴占比從32%降至18%，而信號(hào)質(zhì)量問題解決滿意率達(dá)到91%。正向的互動(dòng)激勵(lì)機(jī)制
創(chuàng)新設(shè)立"啄木鳥"積分體系：用戶有效投訴可獲得積分，累積后可兌換話費(fèi)或增值服務(wù)，2023年度數(shù)據(jù)顯示,共有87萬用戶通過該機(jī)制獲得總計(jì)超過2100萬元的話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。
平臺(tái)創(chuàng)造的多元價(jià)值
重構(gòu)用戶服務(wù)體驗(yàn)
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)痛點(diǎn)的"四個(gè)精準(zhǔn)"：精準(zhǔn)識(shí)別（通過AI語義分析歸類）、精準(zhǔn)定位（結(jié)合GIS系統(tǒng)標(biāo)注問題位置）、精準(zhǔn)解決（建立跨部門協(xié)同機(jī)制）、精準(zhǔn)預(yù)防（形成知識(shí)庫(kù)避免重復(fù)問題），第三方調(diào)研顯示，使用過曝光臺(tái)服務(wù)的用戶NPS值（凈推薦值）達(dá)到72分,遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
重塑企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
平臺(tái)推動(dòng)建立了"三公開"原則：投訴內(nèi)容公開（脫敏處理）、處理流程公開、整改結(jié)果公開，這種"陽(yáng)光下運(yùn)營(yíng)"的模式，使中國(guó)聯(lián)通在2023年度通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中，誠(chéng)信指數(shù)較上年提升27%。
創(chuàng)新服務(wù)治理模式
平臺(tái)數(shù)據(jù)直接驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化決策：
- 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面：2023年新建的5G基站中，有63%選址參考了平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)；
- 資費(fèi)設(shè)計(jì)方面：推出的"明白消費(fèi)"套餐系列，投訴量同比下降45%；
- 人員培訓(xùn)方面：基于典型投訴案例開發(fā)了12門客服培訓(xùn)課程，服務(wù)一次性解決率提升至89%。
高效使用指南
- 結(jié)構(gòu)化描述：采用"現(xiàn)象-時(shí)間-地點(diǎn)-影響"四要素法（如：5G信號(hào)不穩(wěn)定-每日晚高峰-XX商圈-導(dǎo)致直播中斷）；
- 全證據(jù)鏈提交：支持上傳測(cè)速截圖、話費(fèi)詳單、通話錄音（需<50MB）等多形式證據(jù)；
- 智能化跟進(jìn)：通過"中國(guó)聯(lián)通"APP的"我的投訴"模塊,可實(shí)時(shí)查看處理進(jìn)度并獲得自動(dòng)提醒；
- 結(jié)果評(píng)價(jià)機(jī)制：?jiǎn)栴}解決后可進(jìn)行滿意度評(píng)分,不滿意案件會(huì)自動(dòng)升級(jí)處理。
行業(yè)示范價(jià)值
聯(lián)通曝光臺(tái)創(chuàng)造了通信行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的"三個(gè)轉(zhuǎn)變"：從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)預(yù)防、從單點(diǎn)解決到系統(tǒng)優(yōu)化、從企業(yè)自查到社會(huì)共治，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)兩年多來，累計(jì)處理有效投訴超過120萬件，為行業(yè)貢獻(xiàn)了可復(fù)制的"互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)監(jiān)管"新模式。
建議用戶在遇到服務(wù)問題時(shí)： 1. 優(yōu)先通過官方APP提交（處理效率較傳統(tǒng)渠道提升40%）； 2. 描述時(shí)勾選對(duì)應(yīng)問題標(biāo)簽（如"信號(hào)問題-5G網(wǎng)絡(luò)-室內(nèi)覆蓋"），可加快分類處理； 3. 關(guān)注"中國(guó)聯(lián)通"微信公眾號(hào),綁定手機(jī)號(hào)后可接收處理進(jìn)度推送。
該平臺(tái)的持續(xù)優(yōu)化印證了中國(guó)聯(lián)通"一切為了客戶"的服務(wù)理念，也為通信行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了新范式，您的每一次理性投訴,都在推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)的進(jìn)步。
