2024年央視315晚會(huì)曝光了"東森自然美"品牌存在的一系列消費(fèi)欺詐與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，記者暗訪發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)通過(guò)會(huì)銷模式向老年群體虛假宣傳"抗衰、抗癌"功效，以數(shù)千元高價(jià)售賣(mài)普通美容項(xiàng)目，并強(qiáng)制要求消費(fèi)者預(yù)先充值數(shù)萬(wàn)元辦理會(huì)員卡，更觸目驚心的是，其加盟店被曝使用未經(jīng)備案的醫(yī)療儀器，操作人員缺乏資質(zhì)，導(dǎo)致多名顧客出現(xiàn)臉部紅腫、潰爛等醫(yī)療事故，投訴平臺(tái)顯示，該企業(yè)近三年收到280余起退費(fèi)投訴，但始終采取拖延策略拒不退款，事件揭露了美容行業(yè)普遍存在的"預(yù)付卡陷阱"和虛假宣傳亂象，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已對(duì)涉事企業(yè)立案調(diào)查。
每年一度的3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日都會(huì)成為眾多企業(yè)的"考場(chǎng)"，今年尤為引人注目的是東森集團(tuán)（根據(jù)調(diào)查應(yīng)為東森電子商務(wù)有限公司）因涉嫌多項(xiàng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為被推上輿論的風(fēng)口浪尖，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局聯(lián)合央視財(cái)經(jīng)頻道披露的典型案例顯示，該企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在系統(tǒng)性侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題,其暴露出的行業(yè)亂象值得我們深入探討。
本文將從專業(yè)視角剖析東森事件的始末，通過(guò)解構(gòu)其商業(yè)模式的潛在問(wèn)題、梳理具體的違規(guī)事實(shí)，進(jìn)而為消費(fèi)者提供實(shí)用的維權(quán)指南，我們希望通過(guò)這次深度解析，既能警示企業(yè)恪守商業(yè)倫理,又能提升公眾的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
315晚會(huì)曝光的東森六大核心問(wèn)題
根據(jù)央視3·15晚會(huì)專項(xiàng)調(diào)查及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴數(shù)據(jù),東森集團(tuán)主要涉及以下違法違規(guī)行為：
系統(tǒng)性虛假宣傳
調(diào)查發(fā)現(xiàn),東森在多個(gè)業(yè)務(wù)線存在虛假宣傳行為：
- 其主推的"森活"系列保健品宣稱"7天改善亞健康""臨床驗(yàn)證有效率98%"，實(shí)際無(wú)法提供任何權(quán)威臨床試驗(yàn)報(bào)告
- 在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品"東森財(cái)富"的宣傳中，使用"年化收益15%保本理財(cái)"等違規(guī)話術(shù)，涉嫌違反《廣告法》第二十五條關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的規(guī)定
產(chǎn)品質(zhì)量安全缺陷
第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)抽檢結(jié)果顯示：
- 標(biāo)價(jià)2999元的東森空氣凈化器PM2.5凈化效率僅為標(biāo)稱值的63%，濾芯甲醛凈化效果不達(dá)標(biāo)
- 其跨境電商平臺(tái)銷售的進(jìn)口嬰幼兒輔食被檢出超標(biāo)添加營(yíng)養(yǎng)素，可能影響嬰幼兒健康
隱蔽性強(qiáng)制消費(fèi)
消費(fèi)者投訴證據(jù)表明：
- 采用"0元體驗(yàn)"模式誘導(dǎo)開(kāi)通免密支付，在未明確告知情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員
- 加盟商合同存在"霸王條款"，要求繳納高額違約保證金且設(shè)置不合理的退出機(jī)制
數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)
） 網(wǎng)絡(luò)安全專家指出，東森APP存在過(guò)度索取用戶權(quán)限、未明示個(gè)人信息使用范圍等問(wèn)題，涉嫌違反《個(gè)人信息保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。
違規(guī)行為背后的商業(yè)模式解析
短視的"流量變現(xiàn)"邏輯
東森采用"前端低價(jià)引流-后端高價(jià)轉(zhuǎn)化"的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式，通過(guò)夸大宣傳快速獲客，忽視產(chǎn)品本質(zhì),這種急功近利的經(jīng)營(yíng)策略最終導(dǎo)致用戶體驗(yàn)與承諾嚴(yán)重背離。
多層分銷體系的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁
（新增分析） 其加盟業(yè)務(wù)采用"城市合伙人+區(qū)域代理"的多級(jí)分銷架構(gòu)，通過(guò)合同條款將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給下游代理商，這既增加了監(jiān)管難度,又掩蓋了總部應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
監(jiān)管套利行為
企業(yè)利用新業(yè)態(tài)監(jiān)管空白，通過(guò)頻繁變更運(yùn)營(yíng)主體、跨平臺(tái)經(jīng)營(yíng)等手段規(guī)避監(jiān)管，數(shù)據(jù)顯示,東森近三年已更換4個(gè)經(jīng)營(yíng)主體名稱。
消費(fèi)者維權(quán)實(shí)操指南
證據(jù)固定三步法
- 立即對(duì)產(chǎn)品外包裝、說(shuō)明書(shū)拍照存檔
- 備份完整交易記錄（包括支付憑證、聊天記錄）
- 致電客服時(shí)全程錄音，要求其明確處理時(shí)效
多渠道并舉維權(quán)策略
- 行政投訴：通過(guò)12315小程序提交完整證據(jù)鏈，建議同步抄送屬地市場(chǎng)監(jiān)管局
- 司法救濟(jì)：對(duì)于金額超過(guò)5000元的糾紛，可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條主張懲罰性賠償
- 集體維權(quán)：通過(guò)"中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)"集體投訴專欄發(fā)起聯(lián)名投訴
從個(gè)案到行業(yè)的深度思考
監(jiān)管升級(jí)建議
- 建立"互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管"平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)企業(yè)信用信息共享
- 對(duì)頻繁變更主體的企業(yè)實(shí)施"穿透式監(jiān)管"，追溯實(shí)際控制人責(zé)任
消費(fèi)者教育重點(diǎn)
（補(bǔ)充專業(yè)內(nèi)容） 建議重點(diǎn)關(guān)注： - 《電子商務(wù)法》第十七條關(guān)于信息披露的規(guī)定 - 《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中"七日無(wú)理由退貨"的除外情形 - 最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件的相關(guān)司法解釋
企業(yè)合規(guī)啟示
應(yīng)當(dāng)建立： - 產(chǎn)品宣傳"雙審核"機(jī)制（法務(wù)+質(zhì)檢） - 客戶投訴"首問(wèn)負(fù)責(zé)制" - 加盟商保證金第三方存管制度
構(gòu)建良性消費(fèi)生態(tài)的呼吁
東森事件折射出當(dāng)前新消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)展與規(guī)范失衡的深層次矛盾，我們建議： 立法層面：加快《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》修訂，提高數(shù)字時(shí)代的權(quán)益保護(hù)力度 行業(yè)層面：推動(dòng)建立商業(yè)信譽(yù)認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)的市場(chǎng)溢價(jià) 社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)測(cè)評(píng)，彌補(bǔ)個(gè)體消費(fèi)者的信息劣勢(shì)
您在消費(fèi)過(guò)程中是否遭遇過(guò)類似問(wèn)題？歡迎分享您的維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，共同推動(dòng)商業(yè)環(huán)境凈化。（附專業(yè)維權(quán)咨詢通道：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)在線咨詢?nèi)肟冢?/p>
優(yōu)化說(shuō)明：
- 明確了"東森"具體指代對(duì)象
- 補(bǔ)充了數(shù)據(jù)安全、多層分銷等深度分析
- 增加了具體的法律條款引用
- 細(xì)化了維權(quán)操作指南
- 補(bǔ)充行業(yè)監(jiān)管建議
- 修正了原文中的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用問(wèn)題
- 增加了互動(dòng)性內(nèi)容設(shè)計(jì)
